Szkolenie: Zasady savoir-vivre wobec osób ze szczególnymi potrzebami - Standard Dostępności AOS

Czy Twój personel czuje się pewnie, obsługując pacjentów ze szczególnymi potrzebami?

Współczesna placówka medyczna to miejsce, które musi być bezpieczne, otwarte i profesjonalne dla każdego pacjenta. Zapewnienie najwyższych standardów obsługi to nie tylko realizacja wytycznych prawnych (Załącznik nr 6 do Standardu Dostępności AOS), ale przede wszystkim budowanie zaufania i pozytywnego wizerunku Twojej instytucji.

Nasz intensywny, autorski warsztat wyposaży Twój zespół w praktyczne narzędzia komunikacyjne, zdejmie presję i obawy przed „popełnieniem błędu” oraz nauczy, jak z empatią i szacunkiem wspierać osoby z niepełnosprawnościami w placówkach medycznych. Zmień wymogi prawne w realną przewagę Twojej placówki!

Cele szkolenia

Naszym nadrzędnym celem jest sprawienie, aby po szkoleniu każdy pracownik Twojej placówki potrafił z empatią, profesjonalizmem i bez cienia stresu obsłużyć pacjenta ze szczególnymi potrzebami.

Podczas warsztatu uczestnicy:

• Zrozumieją i opanują zasady savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z różnymi dysfunkcjami (ruchowymi, sensorycznymi, intelektualnymi).
• Przełamią własne bariery komunikacyjne i stereotypy, budując otwartą postawę opartą na akceptacji.
• Nauczą się rozpoznawać rzeczywiste potrzeby pacjentów oraz sprawnie reagować na sytuacje kryzysowe na terenie placówki medycznej.
• Zdobędą kompetencje pozwalające na pełną realizację wymogów Standardu Dostępności AOS.

Terminy i miejsce

Wybierz format, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej organizacji:

• Szkolenie stacjonarne (Kraków): 24 września 2026 r. | 15 października 2026 r. (Centrum Szkoleniowe Krakweb, Kraków - Krowodrza)
• Szkolenie online (na żywo): 29 września 2026 r. | 22 października 2026 r. (Online - Wirtualna sala warsztatowa)
• Szkolenie zamknięte (w firmie): Termin i miejsce do ustaleń indywidualnych (dojeżdżamy do placówki medycznej Klienta na terenie całej Polski).

Czas trwania

• 4 godziny dydaktyczne (intensywny, silnie skondensowany warsztat, pozwalający na łatwe zintegrowanie nauki z grafikiem pracy personelu placówki).

Program i ćwiczenia

Szkolenie podzielone jest na dwa kluczowe bloki tematyczne, łączące wiedzę psychologiczno-społeczną z twardymi procedurami zachowań w placówce medycznej. Każdy moduł kładzie ogromny nacisk na warsztatowy charakter pracy.

Blok 1: Świadomość, empatia i komunikacja bez barier (2 h)

1. Kulturowe i społeczne konteksty stereotypów w działalności praktycznej z osobami z niepełnosprawnościami i ze szczególnymi potrzebami. Skąd biorą się nasze obawy?
2. Przeciwdziałanie stereotypom - budowanie postawy akceptacji i przestrzegania zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami.
3. Tworzenie sprzyjającej atmosfery komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami - od progu placówki aż po gabinet.

Ćwiczenia i praca warsztatowa:

• Case study (Studium przypadku): Rozkładamy na czynniki pierwsze najczęstsze błędy i stereotypy w obsłudze pacjenta - jak ich unikać?
• Warsztat „Mapa Empatii”: Wejście w perspektywę pacjenta ze szczególnymi potrzebami, aby lepiej zrozumieć jego emocje i bariery na drodze do usług medycznych.

Blok 2: Praktyka obsługi i reagowanie kryzysowe (2 h)

1. Zasady savoir-vivre’u obowiązujące w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami z różnymi rodzajami dysfunkcji (wzroku, słuchu, ruchu, dysfunkcjami intelektualnymi i w spektrum autyzmu).
2. Potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami w zakresie obsługi w placówce medycznej. Jak dostosować komunikat, tempo pracy i wsparcie fizyczne?
3. Przeciwdziałanie sytuacjom kryzysowym i ich rozwiązywanie. Rola personelu placówki (od rejestracji medycznej po lekarzy).

Ćwiczenia i praca warsztatowa:

• Symulacje sytuacyjne (Role-play): Odgrywanie scenek z życia placówki medycznej (np. pacjent głuchy przy okienku rejestracji, asysta pacjentowi niewidomemu w drodze do gabinetu).
• Burza mózgów i algorytmy: Tworzenie błyskawicznych ścieżek reagowania na nagłe sytuacje stresowe z udziałem osób o specjalnych potrzebach.

Korzyści dla uczestnika

Szkolenie zostało zaprojektowane tak, aby przynosić natychmiastowe, mierzalne efekty.

Co zyskujesz Ty i Twój zespół?

• Pewność siebie i redukcję stresu: Zniknie obawa pt. „czy nie zrobię czegoś nie tak” - zyskasz gotowe wzorce i procedury postępowania wobec różnych rodzajów niepełnosprawności.
• Poprawę jakości komunikacji: Nauczysz się przekazywać trudne informacje w sposób zrozumiały i dopasowany do odbiorcy, co skróci czas obsługi przy zachowaniu najwyższych standardów.
• Gotowe rozwiązania „na już”: Wyjdziesz ze szkolenia z konkretnymi, przetestowanymi w bojach algorytmami postępowania kryzysowego.

Co zyskuje Twoja placówka?

• Bezpieczeństwo prawne: Całkowita zgodność ze Standardem Dostępności AOS (Załącznik nr 6), co jest kluczowe m.in. przy rozliczeniach z NFZ i audytach.
• Wizerunek lidera: Zbudujesz opinię placówki otwartej, nowoczesnej, w pełni inkluzywnej i przyjaznej pacjentom.
• Zwiększoną lojalność pacjentów: Profesjonalnie obsłużony pacjent (oraz jego opiekunowie) to najlepszy ambasador Twojego podmiotu leczniczego.

Metodyka

Odchodzimy od nudnych wykładów i suchej teorii. Uczymy przez doświadczenie, wykorzystując nowoczesne formy andragogiki (nauczania dorosłych). Szkolenie oparte jest na Cyklu Kolba.

• 80% Praktyka / 20% Teoria.
• Pracujemy w oparciu o: symulacje stanowiskowe w realiach placówki medycznej, moderowane dyskusje, analizę studiów przypadku (case studies) oraz ćwiczenia w podgrupach.
• Trener na bieżąco koryguje zachowania, udzielając wspierającego feedbacku.

Adresaci

Szkolenie to absolutne must-have dla całego łańcucha obsługi w podmiotach leczniczych, w szczególności dla:

• Pracowników rejestracji medycznej i obsługi pacjenta (tzw. pierwszej linii kontaktu).
• Personelu białego: Lekarzy, pielęgniarek, położnych i asystentów medycznych.
• Koordynatorów ds. Dostępności oraz Kadry Zarządzającej przychodniami i szpitalami.
• Każdej osoby, której zależy na wdrożeniu Standardów Dostępności AOS w swojej organizacji.

Informacje dodatkowe

Zadbamy o Ciebie nie tylko w trakcie zajęć, ale również długo po ich zakończeniu. W ramach pakietu szkoleniowego gwarantujemy:

• Materiały po szkoleniu: Otrzymasz kompleksowy skrypt ze szkolenia w formacie PDF, check-listy z zasadami savoir-vivre'u (do wydrukowania i powieszenia na back-office) oraz algorytmy reagowania na sytuacje kryzysowe.
• Certyfikat: Każdy uczestnik otrzymuje imienny, prestiżowy certyfikat Krakweb.pl, potwierdzający zdobycie kompetencji w zakresie obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami (wraz z informacją o realizacji założeń Standardu Dostępności AOS).
• Konsultacje: Do 30 dni po zakończeniu warsztatów uczestnicy mają możliwość bezpłatnych konsultacji z trenerem w zamkniętej grupie wsparcia (lub poprzez dedykowany e-mail), aby omówić "trudne przypadki" z codziennej pracy.
• Wyżywienie (w przypadku szkoleń stacjonarnych w Krakowie): Dostęp do ciągłej przerwy kawowej (dobra kawa, herbata, przekąski) oraz pełnowartościowy, dwudaniowy obiad w trakcie przerwy.

Informacje o trenerze

Maciej Chmielowski

Ekspert w zakresie dostępności, audytor, konsultant wdrożeniowy i trener z wieloletnim doświadczeniem.

Od wielu lat wspiera administrację publiczną, placówki ochrony zdrowia oraz przedsiębiorstwa w przełamywaniu barier architektonicznych, cyfrowych i komunikacyjnych. Posiada gigantyczne doświadczenie w obszarze projektowania uniwersalnego oraz wymogów prawnych (Standardy Dostępności, EAA, PAD, WCAG).

Maciej to praktyk - jego podejście do szkoleń miękkich i savoir-vivre'u opiera się na głębokiej empatii, współpracy ze środowiskiem osób z niepełnosprawnościami oraz doskonałym rozumieniu realiów pracy front-desk. Posiada unikalną zdolność przekładania skomplikowanych wymogów urzędowych na prosty, "ludzki" język i gotowe do wdrożenia, bezstresowe standardy obsługi. Szkolenia z Maciejem to gwarancja zaangażowania, świetnej atmosfery i stuprocentowej użyteczności przekazywanej wiedzy.

Zaufaj ekspertom z Krakweb - liderom w budowaniu cyfrowej i komunikacyjnej dostępności w Polsce.

Skontaktuj się z naszym doradcą ds. szkoleń, aby zarezerwować miejsce lub zamówić szkolenie zamknięte dla Twojej placówki!

Załącznik nr 6 do Standardu Dostępności Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej (AOS) to „Zasady savoir-vivre wobec osób ze szczególnymi potrzebami” oraz gotowy program 4-godzinnego szkolenia dla personelu medycznego i administracyjnego. Dokument opisuje etykietę i właściwe postawy w kontaktach z pacjentami z niepełnosprawnościami.

Zakres i cele załącznika

Dokument i powiązane z nim szkolenie mają na celu podniesienie świadomości personelu placówek medycznych. Główne bloki tematyczne obejmują:

• Kontekst społeczny: Kulturowe źródła stereotypów i barier w relacjach z pacjentami ze szczególnymi potrzebami.
• Komunikacja: Budowanie postawy akceptacji, życzliwości i otwartej atmosfery w przychodni.
• Praktyczne zasady: Etykieta savoir-vivre w bezpośrednim kontakcie z osobami z różnymi rodzajami dysfunkcji (wzroku, słuchu, ruchu czy z niepełnosprawnością intelektualną).
• Wymiar czasowy: 4 godziny dydaktyczne (podzielone na część teoretyczną i praktyczną).

Pelne materiały i wytyczne można pobrać ze strony rządowej poświęconej Standardom Dostępności Ministerstwa Zdrowia